Header
400-9282-589
登錄
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
返回
企業(yè)名稱

所屬行業(yè)

企業(yè)產(chǎn)品

體驗產(chǎn)品
小瑞一對一直聊

“每一段經(jīng)歷,都會成為未來的籌碼。”

 

2012年大學(xué)畢業(yè)后,徐婧加入了琦星客戶服務(wù)部。工作兩三年后,又開始從事銷售管理崗位。4年前,她離開銷售部門,再度回到售后服務(wù)部。

 

而無論做售后還是做銷售,了解客戶的需求,服務(wù)好客戶,是兩個崗位的共同點。

 

“多年的基層工作經(jīng)驗讓我對服務(wù)有了更深的理解。企業(yè)要給客戶傳遞價值,一是通過產(chǎn)品,二是通過服務(wù)。產(chǎn)品是有形的,琦星作為一家擁有20多年歷史,以技術(shù)為驅(qū)動的高新技術(shù)企業(yè),非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能,也一直在做產(chǎn)品升級和創(chuàng)新。而服務(wù)屬于無形的產(chǎn)品,做的是永久的買賣。如果將服務(wù)放到公司整個的價值鏈條中,它并不是很直觀。但是服務(wù)本身的價值鏈很長,每一次和客戶溝通、每一次服務(wù)客戶,都會增強(qiáng)和客戶的粘性,最終帶來更多的增購復(fù)購。”徐婧表示。

 

因此,她決定回到售后服務(wù)部,從0到1搭建售后服務(wù)體系,扛起琦星售后服務(wù)的大旗。

 

從粗放管理到精細(xì)化運(yùn)營

 

彼時,工業(yè)縫紉機(jī)伺服電機(jī)行業(yè)正處于高速發(fā)展時期,市場競爭激烈,各大廠商從拼技術(shù)到拼品質(zhì),逐漸向拼市場、拼服務(wù)轉(zhuǎn)變,服務(wù)水平成為衡量企業(yè)競爭力的重要因素。

 

另一方面,經(jīng)過多年的發(fā)展,琦星已逐漸成長為全球較大規(guī)模的縫制機(jī)械設(shè)備行業(yè)電機(jī)及控制系統(tǒng)制造企業(yè)?!肮景l(fā)展到這個階段,已經(jīng)開始從粗放式增長向精細(xì)化運(yùn)營轉(zhuǎn)變,在管理層面也需要從人治走向法治,售后服務(wù)部門也不例外。以往服務(wù)團(tuán)隊只有十個人,我可以很容易安排每個人的工作。但是隨著企業(yè)發(fā)展,從10個人擴(kuò)大到60人的規(guī)模,這就對管理的效率提出了很高的要求。數(shù)字化工具可以用確定的流程去規(guī)范不確定的結(jié)果,規(guī)范員工行為,提升服務(wù)效率。”

 

除了內(nèi)部的管理需求,徐婧在接手售后服務(wù)之后,大概花了3個月時間,從南到北跑了好幾個市場,調(diào)研了琦星的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的服務(wù)訴求。調(diào)研后,她發(fā)現(xiàn),琦星的現(xiàn)場服務(wù)很不規(guī)范,“用一句簡單的話形容,就是神龍見首不見尾。我們在現(xiàn)場服務(wù)上的人員配備也比較多,如果服務(wù)效率很低,整體的服務(wù)成本是很高的?!?/span>

 

其次,琦星的設(shè)備屬于生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備,面向TOB客戶,對于設(shè)備的連續(xù)不間斷運(yùn)行要求非常高。“早些年,工業(yè)縫紉機(jī)的價格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工費,但隨著行業(yè)的發(fā)展,現(xiàn)在機(jī)器成本反而要低于人工成本。如果設(shè)備出現(xiàn)故障,會耽誤企業(yè)開工,可能會導(dǎo)致工人跳槽去其他企業(yè),增加企業(yè)的運(yùn)營成本。因此,我們客戶對于服務(wù)時效的要求非常高?!毙戽航榻B說。

 

此外,縫紉機(jī)是國家二級精密設(shè)備,對服務(wù)的專業(yè)性要求很高。主要體現(xiàn)在兩個方面:一是服務(wù)工程師需要具有一定的技術(shù)背景,社會上很難找到專業(yè)的服務(wù)工程師;二是很多新品上市時,客戶往往并不會使用,在設(shè)備出現(xiàn)故障時,需要有相關(guān)指導(dǎo)?!耙虼耍覀円欢ㄒ迅a(chǎn)品有關(guān)的知識沉淀下來,跟客戶共享,讓客戶能夠便利的找到。”

 

2.png


保障線+技術(shù)線,保障客戶服務(wù)水平

 

基于此,徐婧開始從保障線和技術(shù)線出發(fā),著手去搭建售后服務(wù)體系。所謂保障線,主要分為三個方面:

 

1.建立統(tǒng)一的服務(wù)響應(yīng)渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展,用戶觸點增多且分散在各個渠道。為了讓客戶便利的找到自己,琦星通過瑞云服務(wù)云,建立了統(tǒng)一的服務(wù)響應(yīng)渠道,客戶可以通過微信、小程序、官網(wǎng)、電商等多個平臺傳達(dá)需求,企業(yè)能夠第一時間受理客戶需求,并進(jìn)行在線跟蹤。

 

2.提供技術(shù)支持,搭建專業(yè)知識庫。“產(chǎn)品相關(guān)的知識以及我們在售后服務(wù)過程中積累的服務(wù)案例和服務(wù)經(jīng)驗,我們將它沉淀到了知識庫中。一方面,知識庫可以賦能內(nèi)部團(tuán)隊,哪怕是新手也可以通過學(xué)習(xí)知識庫中的內(nèi)容,快速上手,而不需要漫長的成長過程;另一方面,也可以去賦能客戶。我們會把一些服務(wù)案例分享給經(jīng)銷商,幫助經(jīng)銷商建立起服務(wù)能力?!毙戽航榻B。

 

3.建設(shè)備件庫,做好備件支持。備件的庫存管理,也是影響維修速度的關(guān)鍵。在過去,庫存的不透明經(jīng)常導(dǎo)致維修人員多次往返,浪費了寶貴的時間。琦星在瑞云服務(wù)云的幫助下,建立了服務(wù)BOM。通過服務(wù)BOM,可以分析出哪些是易損件、哪些是半成品、哪些零部件是經(jīng)常用的,這樣在產(chǎn)品設(shè)計之初,就能做好備件保障,以免設(shè)備出現(xiàn)問題時,因為備件問題不能正常運(yùn)行。

 

所謂業(yè)務(wù)線,主要分為三個模塊,分別是現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)點服務(wù)以及返廠維修,琦星在瑞云服務(wù)云的幫助下,搭建了服務(wù)數(shù)字化平臺,從服務(wù)行為到服務(wù)結(jié)果整個鏈條清晰可見,極大的提高了服務(wù)水平。

 

舉個例子,如果客戶咨詢,首先由坐席判斷產(chǎn)品是故障類還是非故障類咨詢。如果是非故障類咨詢,一般可以讓坐席遠(yuǎn)程解決。如果是比較復(fù)雜的故障問題,首先服務(wù)人員要進(jìn)行工單預(yù)判,初步判定故障原因,確定維修類型。其次,根據(jù)故障現(xiàn)象,服務(wù)部門要選擇適合的工程師,確定可能需要的備件,避免缺件返工。


3.jpg


培育“數(shù)字化的土壤”很重要

 

售后服務(wù)數(shù)字化平臺能夠在琦星順利落地,與琦星數(shù)字化轉(zhuǎn)型的歷史積累以及管理理念緊密相關(guān)。

 

據(jù)徐婧介紹,琦星一直非常重視信息化建設(shè),從2013年就開始引入精益管理和ERP系統(tǒng),2017年引進(jìn)MES系統(tǒng)。可以說,琦星已經(jīng)實現(xiàn)產(chǎn)品從設(shè)計、加工、檢測、裝配實現(xiàn)全流程透明化、智能化、數(shù)字化?!耙簿褪钦f,我們不管是高層管理,還是中層管理,都已經(jīng)形成一個認(rèn)知——數(shù)字化是必須的。在這樣的土壤下,我們的售后服務(wù)數(shù)字化平臺也水到渠成。

 

其次,企業(yè)還要考慮軟件的使用成本。這里的成本并不是指軟件的實施費用,而是指員工的使用成本。很多企業(yè)在上線新的數(shù)字化系統(tǒng)的時候,經(jīng)常會面臨員工不太想用系統(tǒng)的情況,導(dǎo)致整體轉(zhuǎn)型進(jìn)程不暢,難以發(fā)揮系統(tǒng)的價值。

 

對此,徐婧分享了兩個經(jīng)驗。一是文化宣導(dǎo),向內(nèi)部員工傳達(dá)數(shù)字化變革的決心以及數(shù)字化的價值,讓員工做好不破不立的思想準(zhǔn)備,以積極的心態(tài)去擁抱數(shù)字化。

 

二是分階段搭建售后服務(wù)數(shù)字化平臺。“很多員工已經(jīng)養(yǎng)成了固定的工作行為模式,為了循序漸進(jìn)培養(yǎng)員工的使用習(xí)慣,我們跟瑞云服務(wù)云團(tuán)隊進(jìn)行了多次溝通,明確了管理的主次需求。第一期先上了現(xiàn)場服務(wù)模塊,等大家對軟件的接受程度已經(jīng)很高了之后,第二階段則上了網(wǎng)點服務(wù)模塊,第三階段則準(zhǔn)備打通全模塊?!?/span>

 

截止目前,琦星售后服務(wù)數(shù)字化平臺已經(jīng)取得的相當(dāng)不錯的管理效果。

 

1.提高了服務(wù)響應(yīng)的及時性。借助于統(tǒng)一的服務(wù)響應(yīng)渠道,客服可以第一時間接收到客戶咨詢。其次,呼叫系統(tǒng)中還配備了案例庫以及自動回復(fù)功能,可以幫助客服人員更好的去回到客戶的咨詢和問題。

 

2.提高了現(xiàn)場服務(wù)的計劃性。針對巡檢服務(wù),服務(wù)管理者可以根據(jù)客戶的重要級別,為工程師制定巡檢目標(biāo)。無論是從南到北,還是從西到東,工程師的巡檢路線都被提前做了規(guī)劃。針對現(xiàn)場服務(wù),借助系統(tǒng),可以將其形成服務(wù)工單,從上門服務(wù)到服務(wù)結(jié)束,整個過程清晰透明,保障了現(xiàn)場服務(wù)的效率。

 

3.提高了客戶的服務(wù)體驗。服務(wù)結(jié)束后,工程師需要現(xiàn)場邀請客戶對服務(wù)過程進(jìn)行評價,能夠讓客戶感到被重視,體驗感更好。

 

結(jié)語

從10人到60人,從粗放管理到精細(xì)化運(yùn)營,琦星的售后服務(wù)是一個持續(xù)迭代、不斷進(jìn)化的過程。

 

而在轉(zhuǎn)型的過程中,在戰(zhàn)略層面,售后服務(wù)部門要與公司達(dá)成共識;在管理層面,售后服務(wù)部門首先要自身變革,明確服務(wù)的定位,了解自己的管理訴求。徐婧提到:“如果不能明確自己的管理需求時,可以找專業(yè)的服務(wù)商,他們會有一套很成熟的框架體系。通過跟他們的溝通,你能了解到其他的企業(yè)是怎么做的,我們目前的工作有哪些缺失,把自己的管理需求理清?!?/span>

更多客戶案例

更多客戶案例

他們也在使用瑞云服務(wù)云

查看更多

聯(lián)系我們,開啟服務(wù)創(chuàng)新之旅

咨詢熱線:400-9282-589

手機(jī)

公司

立即體驗
Document
讓服務(wù)提效增值   歡迎了解我們的產(chǎn)品
400-9282-589
讓服務(wù)提效增值   歡迎了解我們的產(chǎn)品
400-9282-589
預(yù)約演示
聯(lián)系我們

免費體驗

請您填寫真實信息,即可免費體驗產(chǎn)品

姓名

電話

公司

瑞云服務(wù)云會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)