Header
400-9282-589
登錄
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識別二維碼
即可免費獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
返回
企業(yè)名稱

所屬行業(yè)

醫(yī)療器械

企業(yè)產(chǎn)品

色選機(jī)

體驗產(chǎn)品
小瑞一對一直聊

制造業(yè)是我國實體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ),也是科技創(chuàng)新的主戰(zhàn)場,在推動制造業(yè)高端化、智能化、綠色化發(fā)展的號召之下,制造業(yè)涌現(xiàn)出一批具備過硬技術(shù)實力的高質(zhì)量“中國智造”,美亞光電就是這其中的典型代表。

 

從色選機(jī)到醫(yī)療設(shè)備,美亞光電以智能識別技術(shù)為核心,在30年的發(fā)展歷程中,一直引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展并不斷完成對國外品牌的超越。

 

 “選美亞,很放心”,這是美亞客戶說的最多的一句話。


1.jpg

 

在“放心”的背后,除了優(yōu)秀的產(chǎn)品性能和高可靠性,美亞的服務(wù)做出了哪些貢獻(xiàn)?我們與美亞光電數(shù)字化負(fù)責(zé)人李杰進(jìn)行了對話。

 

從售后服務(wù)的管理到如今主導(dǎo)售后服務(wù)系統(tǒng)的搭建,李杰見證了美亞服務(wù)一路的發(fā)展。無論是以客戶為中心的服務(wù)承諾還是提升數(shù)字化服務(wù)能力,美亞一直在致力于將服務(wù)打造成能夠讓客戶放心的底氣

 

服務(wù)創(chuàng)造口碑,讓客戶成為“推薦者”

 

美亞以色選機(jī)和醫(yī)療設(shè)備兩類產(chǎn)品線為主,這類產(chǎn)品往往生命周期很長,產(chǎn)品交付給客戶之后的售后服務(wù)構(gòu)成了品牌口碑的重要一環(huán)。

 

“我們面向的都是行業(yè)客戶,很多客戶彼此熟悉,所以產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的口碑尤其重要?!崩罱苷J(rèn)為,客戶的感知來自兩個接觸點:

 

一是產(chǎn)品使用體驗,包括優(yōu)秀的性能、運行可靠;

二是服務(wù)過程體驗,包括及時的問題處理,規(guī)范的服務(wù)過程,主動的服務(wù)關(guān)懷等。

 

美亞正是通過對服務(wù)水平的不斷提升,創(chuàng)造更好的口碑,讓客戶在潛移默化中成為產(chǎn)品的“推薦者”。

 

“公司一直強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品競爭力三要素:性能、可靠性、服務(wù),因此服務(wù)能力是公司核心戰(zhàn)略之一,良好的本地化服務(wù)保障成為公司產(chǎn)品實現(xiàn)國產(chǎn)化代替的重要優(yōu)勢”。

 

對于服務(wù)在企業(yè)中的定位,李杰表示,美亞早期發(fā)展壯大重要原因之一就是有著出色的售后服務(wù)口碑,今后的發(fā)展同樣離不開優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

 

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先離不開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的建立。

 

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,美亞的服務(wù)以客戶為中心,從客戶體驗出發(fā),設(shè)計了一套核心服務(wù)流程,規(guī)定了每一步的作業(yè)規(guī)范,包括怎么檢查、怎么處理、怎么記錄、怎么和客戶溝通等,都制定了明確要求。

 

這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過反復(fù)的宣貫和培訓(xùn),致力于讓每名工程師都清楚的了解,在服務(wù)現(xiàn)場能遵循現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作。

 

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之上,美亞還明確了“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有檢查”,在關(guān)鍵的流程節(jié)點,都匹配了相應(yīng)的點檢和記錄,如簽到記錄、點檢照片、核心部件照片、客戶簽字等,確?,F(xiàn)場服務(wù)過程的清晰化透明化。

 

美亞的設(shè)備主要用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以及醫(yī)療診斷,從客戶角度來看,要求的是服務(wù)的不間斷性。因此,美亞在服務(wù)上強(qiáng)調(diào)“想客戶之所想,急客戶之所急”,對于關(guān)鍵的客戶接觸點,如預(yù)約、上門、完工等環(huán)節(jié),都匹配相應(yīng)SLA預(yù)警,確保客戶需求及時得到響應(yīng)。

 

圍繞客戶滿意,美亞也設(shè)計了內(nèi)部考核機(jī)制,鼓勵提高人均覆蓋及現(xiàn)場服務(wù)效率,以更快更好地服務(wù)客戶。

 

為此,企業(yè)內(nèi)部會定期評比優(yōu)秀服務(wù)人員,并給予一定的榮譽和獎勵,通過這種人才識別及價值觀、正能量的宣貫,在整個團(tuán)隊樹立服務(wù)客戶的理念,使售后服務(wù)的品質(zhì)得以保障

 

2.png

 

擁抱數(shù)字化,打造服務(wù)優(yōu)化的“最優(yōu)解”

 

值得一提的是,為了保障更加及時且專業(yè)的服務(wù)品質(zhì),美亞的售后服務(wù)都是由自己專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)。

 

其中在醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域,目前美亞國內(nèi)客戶已超過17000家,客戶醫(yī)院和診所基本覆蓋了所有的地級市。

 

在保證服務(wù)的及時性方面,美亞首先是配備了充足的服務(wù)人員,擁有超過百人的專業(yè)工程師團(tuán)隊進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù),并且服務(wù)人員都是經(jīng)過長期培訓(xùn)和嚴(yán)格考核,能最大程度地協(xié)助客戶進(jìn)行設(shè)備的使用。

 

萬事俱備,那么如何能最大化發(fā)揮這數(shù)百人專業(yè)工程師團(tuán)隊的服務(wù)價值,在優(yōu)化服務(wù)及時性指標(biāo)的同時,又能夠提升工作效率,降低服務(wù)成本?

 

美亞一直以來高度重視科技創(chuàng)新,大力推進(jìn)數(shù)字化發(fā)展,在企業(yè)打造數(shù)字化生產(chǎn)運營體系的進(jìn)程中,售后服務(wù)也緊跟數(shù)字化步伐。

 

從物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,到與瑞云服務(wù)云合作上線售后服務(wù)管理系統(tǒng),美亞圍繞三大數(shù)字化功能的應(yīng)用優(yōu)化了多項服務(wù)指標(biāo)。

 

第一,遠(yuǎn)程服務(wù)。美亞以醫(yī)療設(shè)備為主的產(chǎn)品都接入了IoT物聯(lián)網(wǎng)功能,并配備了遠(yuǎn)程專家坐席,對于客戶在設(shè)備上簡單的售后問題,盡量都通過遠(yuǎn)程進(jìn)行診斷處理,致力于最短時間內(nèi)解決客戶的問題,以提高服務(wù)的及時性。同時,遠(yuǎn)程服務(wù)的應(yīng)用,減少了上門服務(wù)的必要性,為企業(yè)節(jié)省了寶貴的服務(wù)資源,降低了服務(wù)成本。

 

第二,智能化派工。對不能遠(yuǎn)程處理的故障,坐席會在線上派工給相應(yīng)的區(qū)域,區(qū)域經(jīng)理在系統(tǒng)中根據(jù)工程師所在位置、在處理工單狀態(tài)等條件綜合考慮,篩選出最合適的工程師盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。

 

派工系統(tǒng)的應(yīng)用,一方面能夠方便區(qū)域經(jīng)理為緊急工單提供派工的最優(yōu)解,實現(xiàn)及時的服務(wù),另一方面通過判定故障原因,確定需要的備件,盡可能提高一次性修復(fù)率,也成為了降本的有效手段。李杰透露,后期準(zhǔn)備在系統(tǒng)中設(shè)定規(guī)則,通過算法計算出服務(wù)人員優(yōu)先級,真正實現(xiàn)智能化派工,提高管理人員的效能。

 

第三,自助服務(wù)平臺。為了更好地滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求,在瑞云服務(wù)云的助力下,美亞還搭建了微信自助服務(wù)平臺,方便客戶在平臺上一站式完成在線報修、進(jìn)度跟蹤、服務(wù)確認(rèn)、手機(jī)簽字、掃碼付款、自助評價等全流程,有效地升級了客戶體驗。


3.jpg

 

規(guī)范化到品牌化,美亞的服務(wù)創(chuàng)新一直在路上

 

瑞云服務(wù)云在曾經(jīng)針對裝備制造行業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)研中發(fā)現(xiàn),數(shù)字化落地比較成功的企業(yè),都是在本身服務(wù)流程和服務(wù)組織建設(shè)已經(jīng)達(dá)到比較規(guī)范和完善的基礎(chǔ)上,才能釋放出數(shù)字化在提效增值等方面的能量。

 

正是在美亞本身標(biāo)準(zhǔn)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系之下,再結(jié)合了人臉識別、GPS定位、文本識別、掃碼收付款、動態(tài)二維碼等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用,實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)過程的可視化、智能化管理,并按業(yè)務(wù)邏輯,完成標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的記錄和流轉(zhuǎn)

 

針對服務(wù)的管理規(guī)則,美亞將十幾條SLA預(yù)警規(guī)則全部嵌入系統(tǒng)中,并按設(shè)定的規(guī)則自動執(zhí)行,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理過程的異常并響應(yīng)處理,避免不必要的服務(wù)成本的上升,全面實現(xiàn)精細(xì)化的服務(wù)管理。

 

當(dāng)然,美亞并不滿足于當(dāng)前的數(shù)字化成果。

 

從2015年建立了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、實施了CRM系統(tǒng)、確定了考核機(jī)制開始,美亞當(dāng)下已經(jīng)逐步進(jìn)入了服務(wù)規(guī)范化階段

 

在這一階段,通過精細(xì)化管理和更專業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)手段,不斷提高服務(wù)的及時性、規(guī)范性和滿意度,客戶體驗得到了大幅提升,服務(wù)作為競爭要素的重要性得以體現(xiàn)。

 

按美亞的規(guī)劃,接下來將會是服務(wù)產(chǎn)品化階段,即服務(wù)會成為獨立的產(chǎn)品,企業(yè)需要做主動的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)營銷和客戶關(guān)系維護(hù)。

 

而最終服務(wù)應(yīng)該進(jìn)入品牌化階段,要求企業(yè)具備完善的數(shù)字化服務(wù)平臺和管理體系,基于IoT的遠(yuǎn)程服務(wù)成為重要方式,服務(wù)模式具備可復(fù)制性,服務(wù)品牌成為企業(yè)重要的競爭力。

 

李杰表示,美亞未來幾年的目標(biāo)是推動服務(wù)從規(guī)范化向產(chǎn)品化邁進(jìn),不斷提升基于IoT遠(yuǎn)程服務(wù)能力,讓更多工程師從現(xiàn)場回到專家坐席,同時設(shè)計更多的服務(wù)產(chǎn)品,讓服務(wù)成為獨立的盈利點。

 

可以看到的是,美亞已經(jīng)開始在做服務(wù)產(chǎn)品化的探索。

 

美亞目前的延保服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)推行的比較成熟。除此之外,圍繞口腔CBCT等醫(yī)療設(shè)備,美亞提供給客戶一套全流程的診所管理系統(tǒng),系統(tǒng)通過收集海量影像數(shù)據(jù)并進(jìn)行深度學(xué)習(xí),能夠?qū)崿F(xiàn)AI智能診療服務(wù)。

 

客戶在系統(tǒng)中上傳影像資料到遠(yuǎn)程大數(shù)據(jù)平臺后,系統(tǒng)將自動返回診療結(jié)果并提供相應(yīng)的治療方案,從而幫助客戶提高診斷的準(zhǔn)確性。未來隨著客戶對美亞產(chǎn)品粘性的提升,該服務(wù)產(chǎn)品有望成為售后乃至企業(yè)重要的增值點。

 

4.png

結(jié)語

 

回看美亞的服務(wù)數(shù)字化之路,“追求品質(zhì),服務(wù)客戶”是美亞的核心價值觀,這同時也是企業(yè)的服務(wù)理念,以及數(shù)字化的出發(fā)點與落腳點。

 

美亞本身搭建的服務(wù)體系的堅實基礎(chǔ),加上數(shù)字化的賦能,讓服務(wù)的價值得以進(jìn)一步釋放。

 

展望未來,隨著美亞海外市場份額的逐步增長,李杰表示未來也會不斷探索完善海外服務(wù)戰(zhàn)略以及海外服務(wù)模式,支撐美亞的產(chǎn)品走向全球。

更多客戶案例

更多客戶案例

他們也在使用瑞云服務(wù)云

查看更多

聯(lián)系我們,開啟服務(wù)創(chuàng)新之旅

咨詢熱線:400-9282-589

手機(jī)

公司

立即體驗
Document
讓服務(wù)提效增值   歡迎了解我們的產(chǎn)品
400-9282-589
讓服務(wù)提效增值   歡迎了解我們的產(chǎn)品
400-9282-589
預(yù)約演示
聯(lián)系我們

免費體驗

請您填寫真實信息,即可免費體驗產(chǎn)品

姓名

電話

公司

瑞云服務(wù)云會妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)