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          企業名稱

          ?徐工集團工程機械股份有限公司

          所屬行業

          工程機械

          企業產品

          挖掘機、起重機

          體驗產品
          小瑞一對一直聊

          近年來,依托于國內制造業供應鏈優勢以及國際地緣政治變化等因素,中國制造出海一路“狂飆”,從中國家電品牌到外貿出口“新三樣”的電動汽車、光伏產品、鋰電池,在國際市場上,中國制造開啟了向“中國智造”轉型的新階段。


          在中國企業出海的新時期,告別曾經的低價競爭,品質和服務能力成為了企業塑造品牌形象的新戰略方向。


          為快速補足服務能力,數字化為出海企業售后服務體系的優化升級提供了“最優解”,然而海內外在業務以及部署環境上存在多維度的差異性,構建全球化售后服務平臺需要考慮到海外本土語言、法規、商業環境以及適配企業海外業務模式。


          為了更好地助力中國制造業海外服務業務的開展,瑞云服務云目前已經率先完成了售后服務管理平臺的全球化迭代,結合瑞云服務云完善的售后服務全流程解決方案和豐富的出海企業服務經驗,一站式解決企業海外服務平臺的差異化部署難題。


          圖片



          01 業務

          以客戶為中心,

          適配不同國家的服務政策和類型


          海外各國家地區由于在法律法規、經濟水平、文化等方面存在著較大差異,相應的質保政策和服務內容也會有所不同,例如不同地區人力成本的高低,可能會決定售后服務模式是維修還是以換代修。


          基于小米、vivo、徐工等眾多頭部企業海外服務平臺的實踐經驗,瑞云服務云全球售后服務平臺能夠靈活適應全球不同區域的售后政策以及業務流程。


          在售后政策上,支持出海企業根據不同國家和地區的要求來配置質保政策、服務權益、SLA標準、服務價格等。在業務流程上,支持寄修、退換、遠程服務、現場服務等業務流程在不同國家和地區的差異。



          02 平臺

          滿足全球化管理需求,

          支持多語言多時區多幣別


          售后服務涉及到的角色通常是由終端客戶、客服、服務人員、經銷商等共同構成,對于出海的企業來說,這些資源往往分布在全球各地。因此企業在海外進行數字化系統的建設需要跨語言、跨時區、跨幣別。


          瑞云服務云全球售后服務管理平臺為不同的角色提供PC端業務平臺、服務商協同門戶、服務人員APP等多種系統應用,針對全球化服務中的多時區、多幣別、多語言等業務需求,支持系統進行本土化的信息設置,業務人員和用戶在相應的系統中可以使用當地的語言、幣別以及時區進行服務的發起、記錄和查看,提高了數字化系統在海外的可用性,也方便管理者基于當地的貨幣和服務時間進行服務成本、服務時效等分析。


          圖片



          03 數據

          隱私數據保護,

          應對全球區域多樣性法律法規


          海外不同地區和國家針對用戶個人數據都有相應的隱私數據保護條例,例如歐洲的GDPR,新加坡的PDPA,美國的CCPA等,包括如今出海的熱門地區東南亞各國也陸續推出個人數據保護法案,他們對數據的收集、存儲、跨境傳輸等都有嚴格的要求。


          為了更好地應對海外區域的數據保護法規,企業在進行個人信息收集的時候首先要告知用戶并獲取許可,瑞云服務云全球售后服務平臺支持配置面向不同國家的隱私協議,企業可以根據海外不同區域的法規自行定義和調整隱私協議。


          對于客戶的姓名、電話、地址、郵箱等需要保護的信息,瑞云服務云的數據隱私掩碼功能,可以對海外客戶的信息進行掩碼保護,針對售后服務鏈條中的不同角色,如客服、工程師、管理人員等,企業可根據管理需求自行控制查看權限。在數據存儲上,瑞云服務云平臺也支持根據當地的法規對數據進行一定程度的加密。從而為出海企業從數據的收集到存儲,多方面規避風險。


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          04 互動

          基于海外用戶習慣的服務受理,

          提升本土化用戶體驗


          在海外開展服務,建設符合當地用戶咨詢和報修習慣的服務受理渠道,是提升本地化客戶體驗的有效手段。海外在遇到售后問題比較傾向于通過郵件以及官網渠道尋求服務,那么該如何建設本土化的服務報修渠道?


          對于習慣使用郵件進行報修的地區用戶,瑞云服務云系統支持用戶發送到特定售后服務郵箱的報修需求自動轉工單,方便企業能夠在統一平臺進行管理,迅速響應用戶的報修。


          在用戶自助服務功能上,瑞云服務云全球售后服務系統可支持出海企業在海外web官網、移動APP靈活進行自助服務界面的配置。在Web和APP端,企業在上線界面之后,用戶通過此入口即可自行預約報修并且在線實時查詢服務進度,提升報修的效率優化了客戶的服務體驗的同時,也在一定程度上也節省了海外售后服務的人力成本。


          如今出海的企業紛紛通過布局海外社交媒體來觸達客戶,本土化的社媒自然也成為售后服務受理的一大重要渠道。如果企業開通了Facebook、Twitter、Instagram等海外社交媒體并設置了專門客服,遇到有服務需求的用戶,客服也可以通過在線對話發送官網自助服務鏈接給客戶,客戶打開就能自助提報、查詢。


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          05 生態

          打通海外物流和支付模式,

          實現在線業務閉環


          物流和支付是售后服務業務流程中的兩大重要環節,也是實現售后服務全流程在線閉環管理的關鍵。


          瑞云服務云目前在物流上已經打通了海外的UPS、FedEx等主流快遞。企業在寄送修、退換貨等業務場景中,可以在系統中實現一鍵下單,打通售后服務“最后一公里”,并在線實時跟蹤用戶寄送的物流進度,保證服務流程的透明化、可視化。


          在支付方面,為了提高服務結算的效率,瑞云服務云與海外支付第三方服務商合作,未來將支持用戶通過信用卡、海外本地線上支付等形式進行在線結算支付,為海外用戶創造更便捷的一站式售后服務體驗。



          06 部署

          國際化云平臺多節點部署,

          確保訪問速度


          云端數據的安全和訪問速度一直是企業數字化關注的重點,出海企業也不例外,安全穩定的海外云計算服務是保障企業售后服務業務開展的基石。瑞云服務云全球化售后服務平臺可支持在微軟云Azure等國際化云平臺進行搭建,以Azure為例,其云服務覆蓋全球60+區域,150+國家及地區,享有GDPR合規在內的高達90多項合規認證,為中國企業走向全球提供安全合規的云底座。 


          對于企業云服務的數據節點,瑞云服務云基于多個大型海外項目系統的部署經驗,可以根據企業全球范圍的業務量和具體業務區域幫助企業進行多節點選擇性部署,確??蛻艉M庀到y的運行速度。


          圖片


          品牌出海,服務先行。在企業出海競爭的新時期,售后服務是決定品牌能否在海外贏得一席之地的的關鍵要素,基于品牌海外服務管理的長期需求,瑞云服務云在提供具備全球化服務能力的平臺之外,豐富的全球化項目實踐經驗以及完善的客戶成功體系將為出海企業提供更匹配的階段化平臺建設策略,助力企業海外服務管理數字化轉型升級。


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