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          企業名稱

          桂林智神信息技術股份有限公司

          所屬行業

          智能硬件行業

          企業產品

          云臺穩定器

          體驗產品
          小瑞一對一直聊

          智云:以服務突圍“內卷”的云臺江湖




          《中國網絡視聽發展研究報告(2023)》的數據顯示,截至2022年12月,我國短視頻用戶規模達10.12億,在整體網民中的占比為94.8%,另外網絡直播用戶規模7.51億,毫無疑問,包括短視頻和直播在內的網絡視聽應用已經成為了互聯網第一大應用。


          短視頻與直播的迅猛發展,直接帶動了視頻拍攝工具的需求爆發。成立于2015年的桂林智神信息技術股份有限公司(下稱“桂林智神”),正是誕生在短視頻起飛的前夜。桂林智神緊抓時代紅利,推出了一系列相機、手機配套的云臺穩定器產品,旗下智云品牌已成為國內外穩定器市場龍頭品牌,引領了專業云臺穩定器的行業發展。


          隨著短視頻直播行業用戶規模見頂,整個產業鏈發展也進入“內卷”。智云作為云臺的頭部玩家也在思考如何通過產品以外的優勢構建品牌壁壘,由此企業開始重視服務所能帶來的客戶價值。桂林智神的售后服務經理王玨認為,售后服務應該要成為品牌再營銷的開始,去推動產品的二次銷售。




          01 體驗經濟時代服務的再定義


          相關報告顯示,手持穩定器在 2015-2019年歷經從無到有的爆發歷程,行業增長迅速,伴隨著產品硬件功能的成熟,近年來行業產品迭代速度出現了一定放緩,規模增長相比行業初期也逐漸回歸平穩,行業從增量進入存量市場。


          與此同時,中國手持云臺行業營收規模,頭部企業占據主要市場份額,近80%營收份額集中在頭部企業,市場進入顯著的強者更強階段。在雙重壓力之下,智云作為這80%市場份額中的頭部品牌之一,逐漸意識到企業需要在產品實力之外,通過服務和體驗來加固品牌的護城河。


          在各類的消費場景中,服務正在被越來越頻繁地提到?!斑@家的產品質量還可以,但是服務不怎么樣,”或者是“這家產品不錯,服務也好?!敝T如此類的評價顯示出,服務成為消費者衡量產品價值的重要標準。


          體驗經濟時代,從產品到服務,從售前到售后所帶來的體驗都構成了影響消費者心智的重要一部分。體驗經濟認為,傳統經濟主要注重產品的功能強大、外型美觀、價格優勢,體驗經濟則是塑造感官體驗及思維認同,以此抓住消費者的注意力,改變消費行為,并為企業找到新的生存價值與空間。


          從售后服務環節來看,優質的服務體驗會深刻影響客戶的復購以及向他人推薦的可能性,是整個體驗閉環中不可或缺的一部分。尤其是在產品趨于同質化,在服務上做出差異化往往會形成企業核心的競爭力,并幫助企業找到新的增長曲線。


          “雖然說服售后服務是營銷的最后一個環節,但我們把它當成了再營銷的開始,也可以說是一個廣告效應?!睂τ谑酆蠓赵谥窃破放瓢l展中的價值定位,王玨認為,我們為客戶提供了良好的服務,客戶的滿意度高了,自然客戶的忠誠度會提高,我們的品牌形象也會相應的得到加強。這能為公司來保持住一個持續的客戶群體,對企業提高市場占有率以及實現利潤增長都有巨大的幫助。


          ▲ 智云官網服務與支持頁面



          02 數字化讓“效率”和“體驗”更上一層樓


          在王玨看來,企業售后服務的價值作用首先是要能滿足客戶的服務需求。智云的服務需求主要是產品出現故障的寄送修,以及通過電話、郵件以及在線方式進行產品功能咨詢和解答。


          基于這兩大服務類型,智云在服務人員能力的提升與規范上下了功夫。


          針對客服團隊,智云通過專業知識培訓、經驗分享以及崗前考核等形式,來提高客服人員的整體素質,包括溝通能力和溝通技巧,并制定了明確的客服標準來規范服務人員的響應時效和服務質量,保證給到客戶專業的服務感受。由于智云的產品線很豐富,機器型號繁多,為了盡量不耽誤客戶的使用保證維修的時效性,智云為維修人員提供了標準的操作流程框架,以減少維修人員犯錯的概率。


          為進一步提升服務的時效和客戶體驗,智云還選擇了與功能、可視化、智能化能力更加全面的售后服務系統瑞云服務云進行合作。在覆蓋原有售后系統的業務功能基礎上,通過上線微信自助服務平臺,建立統一寄修返修平臺等一系列數字化升級,對寄修返修流程進一步規范和優化?!跋到y的上線,為售后服務業務帶來的顯著價值,主要體現在完整的線上售后服務閉環所帶來的管理效率的提高,以及客戶滿意度的大幅提升?!蓖醌k表示。


          ● 管理效率


          對于寄修返修業務來說,會涉及到客戶報修、寄回、簽收、檢測、報價、維修、發貨處理等多個環節。借助系統平臺,各個渠道受理的信息都可以進行統一處理跟進,簡化原本中間一些需要手工操作的繁瑣流程,實現了全流程的無紙化、移動化操作,大大提高了流轉效率。同時還能讓企業把控單據時效,實現了各個業務流程節點的透明化精細化管理。

           

          ● 客戶滿意度

           

          客戶以往大部分的寄修訴求都是通過電話等傳統方式受理,微信自助報修功能的應用,讓客戶可以自行報修,之后包括維修的進度、更換的配件以及維修的成本客戶都可以清晰地在線查詢。

           

          在一些關鍵節點智云還會發送短信告知客戶,對于需要收費的維修項目,客戶可在微信模板消息中進行查看報價單明細、報價反饋、線上付款等操作,既解放了一部分客服的人力,透明的報修和收費流程更是減少了客戶抱怨,提升了客戶滿意度。


          ▲ 智云自助服務平臺



          03 服務前置,化被動為主動


          什么才是優質的服務?幫助客戶解決需求就算嗎?實際上,在這個“內卷”的時代,很多管理者都在思考,如何在幫助客戶解決問題的基礎上,讓品牌的服務能夠超出客戶預期,形成自身服務的差異化優勢,給到客戶更多的價值,


          在這一點上,智云以客戶需求為中心,從整個服務流程的細節出發做出了很多嘗試。


          根據王玨的介紹,客戶在把需要維修的產品寄回的時候,一般會寫明故障的原因和現象,智云針對客戶提到的故障進行檢查后,還會“贈送”給客戶全面的整機質量檢查,將存在的問題一并給客戶做維修處理,避免客戶多次寄修影響使用。另外,還有一些寄修的機器由于客戶對故障判斷的失誤,但其實并沒有故障,對于這種客訴,智云服務人員會對客戶寄回的機器進行視頻拍攝并聯系客戶進行確認,客戶確認無誤后再寄還,保證雙方達成一致,在細節上做到極致,給客戶更好的體驗感。


          除此之外,智云在售后服務上還試水了“服務前置”,通過更主動的動作來觸達客戶,服務客戶。


          “我們會拍攝一些在線的視頻,包括產品使用的教程,以及客戶經常會咨詢到的問題點,并把這些視頻放到相應的平臺上。然后、通過微信等即時通訊軟件推送給客戶,甚至在品牌線下活動推廣的時候,我們也會設置一個‘客戶解答角’并派售后人員去現場給消費者做解答?!?/p>


          王玨說,這樣相當于給客戶做了一些“培訓”,主動把相關知識分享給客戶,讓客戶更容易接收,這樣對于一些常規產品使用問題的咨詢,就免去了打電話排隊詢問客服的必要,從客戶角度看,是更便捷解決了問題。


          ▲ 智云產品分享會




          04 服務的未來形態,從賦能走向主導


          當企業在討論服務的目標和價值的時候,到底在討論什么?答案往往是多維度的,最直觀能看到的是給客戶帶來的體驗所造就的口碑,實際上,售后服務更是賦能企業內部的強大引擎。


          在談到未來的工作目標,王玨表示,第一,是希望售后服務能成為產品創新和二次銷售的有效途徑。


          “我們收集客戶在使用產品過程中的一些具體的問題,可能存在的一些隱患風險,甚至是客戶對產品的建議和跟高的要求等信息,然后通過有效的反饋機制反饋給研發端和銷售端,就可以實現對產品創新的支撐,避免產品的盲目創新,以及幫助銷售端更好地了解客戶需求,實現精準營銷?!?/p>


          在上線了售后服務管理系統之后,智云已經邁出了重要一步。利用系統中智能報表功能,實現了對工單的數據分析,包括機器故障類型、維修用料以及客戶滿意度等等,為服務的改善和產品迭代都提供了有力的決策支持。


          王玨的第二大目標是讓售后服務能夠成為公司利潤來源的一部分,包括維修和配件的銷售。雖然目前很多客戶還不太愿意為售后服務付費,還尚未形成相應的觀念和習慣,但王玨認為,只要你的服務有價值,會有越來越多的人愿意為有價值的服務付費。


          因此,在王玨看來,未來服務的發展會從有了問題去解決,適當的收取費用,然后發展到做一個預防性的管理,也就是服務前置。再到可靠性的分析,為產品升級迭代賦能。而服務更高層次的形態,是最終能給客戶提供整體的解決方案。


          那么該如何理解整體的解決方案?王玨以直播行業的客戶舉例,如今越來越多的客戶需要搭建一個直播間,相應也需要多種設備和機器來做配合。  售后端在了解客戶的需求之上,就可以聯合其他相關部門去規劃整體的方案,幫助客戶進行一站式直播間的搭建,實現更高一階的“被動到主動”,進一步去放大售后服務在企業中的價值。




          圖片

          結語


          體驗經濟的盛行,對售后服務這個直接與客戶連接的環節提出了更多的挑戰和更高的要求。


          從桂林智神的實踐來看,服務從被動逐漸走向主動,在成為企業有力的營銷“名片”的同時,也成為了銷售端、產品端的有力支撐。服務也在打破傳統體系中作為產品附屬品的理念,在不斷的探索中,為企業和品牌創造著更多價值。


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