《中國網(wǎng)絡(luò)視聽發(fā)展研究報告(2023)》的數(shù)據(jù)顯示,截至2022年12月,我國短視頻用戶規(guī)模達10.12億,在整體網(wǎng)民中的占比為94.8%,另外網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模7.51億,毫無疑問,包括短視頻和直播在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)視聽應(yīng)用已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)第一大應(yīng)用。
短視頻與直播的迅猛發(fā)展,直接帶動了視頻拍攝工具的需求爆發(fā)。成立于2015年的桂林智神信息技術(shù)股份有限公司(下稱“桂林智神”),正是誕生在短視頻起飛的前夜。桂林智神緊抓時代紅利,推出了一系列相機、手機配套的云臺穩(wěn)定器產(chǎn)品,旗下智云品牌已成為國內(nèi)外穩(wěn)定器市場龍頭品牌,引領(lǐng)了專業(yè)云臺穩(wěn)定器的行業(yè)發(fā)展。
隨著短視頻直播行業(yè)用戶規(guī)模見頂,整個產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展也進入“內(nèi)卷”。智云作為云臺的頭部玩家也在思考如何通過產(chǎn)品以外的優(yōu)勢構(gòu)建品牌壁壘,由此企業(yè)開始重視服務(wù)所能帶來的客戶價值。桂林智神的售后服務(wù)經(jīng)理王玨認為,售后服務(wù)應(yīng)該要成為品牌再營銷的開始,去推動產(chǎn)品的二次銷售。
01 體驗經(jīng)濟時代服務(wù)的再定義
相關(guān)報告顯示,手持穩(wěn)定器在 2015-2019年歷經(jīng)從無到有的爆發(fā)歷程,行業(yè)增長迅速,伴隨著產(chǎn)品硬件功能的成熟,近年來行業(yè)產(chǎn)品迭代速度出現(xiàn)了一定放緩,規(guī)模增長相比行業(yè)初期也逐漸回歸平穩(wěn),行業(yè)從增量進入存量市場。
與此同時,中國手持云臺行業(yè)營收規(guī)模,頭部企業(yè)占據(jù)主要市場份額,近80%營收份額集中在頭部企業(yè),市場進入顯著的強者更強階段。在雙重壓力之下,智云作為這80%市場份額中的頭部品牌之一,逐漸意識到企業(yè)需要在產(chǎn)品實力之外,通過服務(wù)和體驗來加固品牌的護城河。
在各類的消費場景中,服務(wù)正在被越來越頻繁地提到?!斑@家的產(chǎn)品質(zhì)量還可以,但是服務(wù)不怎么樣,”或者是“這家產(chǎn)品不錯,服務(wù)也好?!敝T如此類的評價顯示出,服務(wù)成為消費者衡量產(chǎn)品價值的重要標準。
體驗經(jīng)濟時代,從產(chǎn)品到服務(wù),從售前到售后所帶來的體驗都構(gòu)成了影響消費者心智的重要一部分。體驗經(jīng)濟認為,傳統(tǒng)經(jīng)濟主要注重產(chǎn)品的功能強大、外型美觀、價格優(yōu)勢,體驗經(jīng)濟則是塑造感官體驗及思維認同,以此抓住消費者的注意力,改變消費行為,并為企業(yè)找到新的生存價值與空間。
從售后服務(wù)環(huán)節(jié)來看,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗會深刻影響客戶的復購以及向他人推薦的可能性,是整個體驗閉環(huán)中不可或缺的一部分。尤其是在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化,在服務(wù)上做出差異化往往會形成企業(yè)核心的競爭力,并幫助企業(yè)找到新的增長曲線。
“雖然說服售后服務(wù)是營銷的最后一個環(huán)節(jié),但我們把它當成了再營銷的開始,也可以說是一個廣告效應(yīng)?!睂τ谑酆蠓?wù)在智云品牌發(fā)展中的價值定位,王玨認為,我們?yōu)榭蛻籼峁┝肆己玫姆?wù),客戶的滿意度高了,自然客戶的忠誠度會提高,我們的品牌形象也會相應(yīng)的得到加強。這能為公司來保持住一個持續(xù)的客戶群體,對企業(yè)提高市場占有率以及實現(xiàn)利潤增長都有巨大的幫助。
02 數(shù)字化讓“效率”和“體驗”更上一層樓
在王玨看來,企業(yè)售后服務(wù)的價值作用首先是要能滿足客戶的服務(wù)需求。智云的服務(wù)需求主要是產(chǎn)品出現(xiàn)故障的寄送修,以及通過電話、郵件以及在線方式進行產(chǎn)品功能咨詢和解答。
基于這兩大服務(wù)類型,智云在服務(wù)人員能力的提升與規(guī)范上下了功夫。
針對客服團隊,智云通過專業(yè)知識培訓、經(jīng)驗分享以及崗前考核等形式,來提高客服人員的整體素質(zhì),包括溝通能力和溝通技巧,并制定了明確的客服標準來規(guī)范服務(wù)人員的響應(yīng)時效和服務(wù)質(zhì)量,保證給到客戶專業(yè)的服務(wù)感受。由于智云的產(chǎn)品線很豐富,機器型號繁多,為了盡量不耽誤客戶的使用保證維修的時效性,智云為維修人員提供了標準的操作流程框架,以減少維修人員犯錯的概率。
為進一步提升服務(wù)的時效和客戶體驗,智云還選擇了與功能、可視化、智能化能力更加全面的售后服務(wù)系統(tǒng)瑞云服務(wù)云進行合作。在覆蓋原有售后系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能基礎(chǔ)上,通過上線微信自助服務(wù)平臺,建立統(tǒng)一寄修返修平臺等一系列數(shù)字化升級,對寄修返修流程進一步規(guī)范和優(yōu)化。“系統(tǒng)的上線,為售后服務(wù)業(yè)務(wù)帶來的顯著價值,主要體現(xiàn)在完整的線上售后服務(wù)閉環(huán)所帶來的管理效率的提高,以及客戶滿意度的大幅提升?!蓖醌k表示。
● 管理效率
對于寄修返修業(yè)務(wù)來說,會涉及到客戶報修、寄回、簽收、檢測、報價、維修、發(fā)貨處理等多個環(huán)節(jié)。借助系統(tǒng)平臺,各個渠道受理的信息都可以進行統(tǒng)一處理跟進,簡化原本中間一些需要手工操作的繁瑣流程,實現(xiàn)了全流程的無紙化、移動化操作,大大提高了流轉(zhuǎn)效率。同時還能讓企業(yè)把控單據(jù)時效,實現(xiàn)了各個業(yè)務(wù)流程節(jié)點的透明化精細化管理。
● 客戶滿意度
客戶以往大部分的寄修訴求都是通過電話等傳統(tǒng)方式受理,微信自助報修功能的應(yīng)用,讓客戶可以自行報修,之后包括維修的進度、更換的配件以及維修的成本客戶都可以清晰地在線查詢。
在一些關(guān)鍵節(jié)點智云還會發(fā)送短信告知客戶,對于需要收費的維修項目,客戶可在微信模板消息中進行查看報價單明細、報價反饋、線上付款等操作,既解放了一部分客服的人力,透明的報修和收費流程更是減少了客戶抱怨,提升了客戶滿意度。
什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?幫助客戶解決需求就算嗎?實際上,在這個“內(nèi)卷”的時代,很多管理者都在思考,如何在幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)上,讓品牌的服務(wù)能夠超出客戶預期,形成自身服務(wù)的差異化優(yōu)勢,給到客戶更多的價值,
在這一點上,智云以客戶需求為中心,從整個服務(wù)流程的細節(jié)出發(fā)做出了很多嘗試。
根據(jù)王玨的介紹,客戶在把需要維修的產(chǎn)品寄回的時候,一般會寫明故障的原因和現(xiàn)象,智云針對客戶提到的故障進行檢查后,還會“贈送”給客戶全面的整機質(zhì)量檢查,將存在的問題一并給客戶做維修處理,避免客戶多次寄修影響使用。另外,還有一些寄修的機器由于客戶對故障判斷的失誤,但其實并沒有故障,對于這種客訴,智云服務(wù)人員會對客戶寄回的機器進行視頻拍攝并聯(lián)系客戶進行確認,客戶確認無誤后再寄還,保證雙方達成一致,在細節(jié)上做到極致,給客戶更好的體驗感。
除此之外,智云在售后服務(wù)上還試水了“服務(wù)前置”,通過更主動的動作來觸達客戶,服務(wù)客戶。
“我們會拍攝一些在線的視頻,包括產(chǎn)品使用的教程,以及客戶經(jīng)常會咨詢到的問題點,并把這些視頻放到相應(yīng)的平臺上。然后、通過微信等即時通訊軟件推送給客戶,甚至在品牌線下活動推廣的時候,我們也會設(shè)置一個‘客戶解答角’并派售后人員去現(xiàn)場給消費者做解答?!?/p>
王玨說,這樣相當于給客戶做了一些“培訓”,主動把相關(guān)知識分享給客戶,讓客戶更容易接收,這樣對于一些常規(guī)產(chǎn)品使用問題的咨詢,就免去了打電話排隊詢問客服的必要,從客戶角度看,是更便捷解決了問題。
04 服務(wù)的未來形態(tài),從賦能走向主導
當企業(yè)在討論服務(wù)的目標和價值的時候,到底在討論什么?答案往往是多維度的,最直觀能看到的是給客戶帶來的體驗所造就的口碑,實際上,售后服務(wù)更是賦能企業(yè)內(nèi)部的強大引擎。
在談到未來的工作目標,王玨表示,第一,是希望售后服務(wù)能成為產(chǎn)品創(chuàng)新和二次銷售的有效途徑。
“我們收集客戶在使用產(chǎn)品過程中的一些具體的問題,可能存在的一些隱患風險,甚至是客戶對產(chǎn)品的建議和跟高的要求等信息,然后通過有效的反饋機制反饋給研發(fā)端和銷售端,就可以實現(xiàn)對產(chǎn)品創(chuàng)新的支撐,避免產(chǎn)品的盲目創(chuàng)新,以及幫助銷售端更好地了解客戶需求,實現(xiàn)精準營銷?!?/p>
在上線了售后服務(wù)管理系統(tǒng)之后,智云已經(jīng)邁出了重要一步。利用系統(tǒng)中智能報表功能,實現(xiàn)了對工單的數(shù)據(jù)分析,包括機器故障類型、維修用料以及客戶滿意度等等,為服務(wù)的改善和產(chǎn)品迭代都提供了有力的決策支持。
王玨的第二大目標是讓售后服務(wù)能夠成為公司利潤來源的一部分,包括維修和配件的銷售。雖然目前很多客戶還不太愿意為售后服務(wù)付費,還尚未形成相應(yīng)的觀念和習慣,但王玨認為,只要你的服務(wù)有價值,會有越來越多的人愿意為有價值的服務(wù)付費。
因此,在王玨看來,未來服務(wù)的發(fā)展會從有了問題去解決,適當?shù)氖杖≠M用,然后發(fā)展到做一個預防性的管理,也就是服務(wù)前置。再到可靠性的分析,為產(chǎn)品升級迭代賦能。而服務(wù)更高層次的形態(tài),是最終能給客戶提供整體的解決方案。
那么該如何理解整體的解決方案?王玨以直播行業(yè)的客戶舉例,如今越來越多的客戶需要搭建一個直播間,相應(yīng)也需要多種設(shè)備和機器來做配合。 售后端在了解客戶的需求之上,就可以聯(lián)合其他相關(guān)部門去規(guī)劃整體的方案,幫助客戶進行一站式直播間的搭建,實現(xiàn)更高一階的“被動到主動”,進一步去放大售后服務(wù)在企業(yè)中的價值。
體驗經(jīng)濟的盛行,對售后服務(wù)這個直接與客戶連接的環(huán)節(jié)提出了更多的挑戰(zhàn)和更高的要求。
從桂林智神的實踐來看,服務(wù)從被動逐漸走向主動,在成為企業(yè)有力的營銷“名片”的同時,也成為了銷售端、產(chǎn)品端的有力支撐。服務(wù)也在打破傳統(tǒng)體系中作為產(chǎn)品附屬品的理念,在不斷的探索中,為企業(yè)和品牌創(chuàng)造著更多價值。