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          企業名稱

          合肥美亞光電技術股份有限公司

          所屬行業

          醫療設備

          企業產品

          口腔CBCT、耳鼻部CBCT

          體驗產品
          小瑞一對一直聊

          “中國智造”美亞光電:是什么成就了“選美亞,很放心”




          制造業是我國實體經濟的基礎,也是科技創新的主戰場,在推動制造業高端化、智能化、綠色化發展的號召之下,制造業涌現出一批具備過硬技術實力的高質量“中國智造”,美亞光電就是這其中的典型代表。


          從色選機到醫療設備,美亞光電以智能識別技術為核心,在30年的發展歷程中,一直引領著行業的發展并不斷完成對國外品牌的超越。 “選美亞,很放心”,這是美亞客戶說的最多的一句話。






          在“放心”的背后,除了優秀的產品性能和高可靠性,美亞的服務做出了哪些貢獻?我們與美亞光電數字化負責人李杰進行了對話。從售后服務的管理到如今主導售后服務系統的搭建,李杰見證了美亞服務一路的發展。無論是以客戶為中心的服務承諾還是提升數字化服務能力,美亞一直在致力于將服務打造成能夠讓客戶放心的底氣。





          01 服務創造口碑,讓客戶成為“推薦者”




          美亞以色選機和醫療設備兩類產品線為主,這類產品往往生命周期很長,產品交付給客戶之后的售后服務構成了品牌口碑的重要一環?!拔覀兠嫦虻亩际切袠I客戶,很多客戶彼此熟悉,所以產品在行業內的口碑尤其重要?!崩罱苷J為,客戶的感知來自兩個接觸點:一是產品使用體驗,包括優秀的性能、運行可靠;二是服務過程體驗,包括及時的問題處理,規范的服務過程,主動的服務關懷等。


          美亞正是通過對服務水平的不斷提升,創造更好的口碑,讓客戶在潛移默化中成為產品的“推薦者”?!肮疽恢睆娬{產品競爭力三要素:性能、可靠性、服務,因此服務能力是公司核心戰略之一,良好的本地化服務保障成為公司產品實現國產化代替的重要優勢”。對于服務在企業中的定位,李杰表示,美亞早期發展壯大重要原因之一就是有著出色的售后服務口碑,今后的發展同樣離不開優質的售后服務。


          優質的服務首先離不開服務標準和流程的建立。


          在服務標準上,美亞的服務以客戶為中心,從客戶體驗出發,設計了一套核心服務流程,規定了每一步的作業規范,包括怎么檢查、怎么處理、怎么記錄、怎么和客戶溝通等,都制定了明確要求。這些服務標準經過反復的宣貫和培訓,致力于讓每名工程師都清楚的了解,在服務現場能遵循現場標準作業規范進行操作。在標準之上,美亞還明確了“服務標準有檢查”,在關鍵的流程節點,都匹配了相應的點檢和記錄,如簽到記錄、點檢照片、核心部件照片、客戶簽字等,確?,F場服務過程的清晰化透明化。


          美亞的設備主要用于農業生產以及醫療診斷,從客戶角度來看,要求的是服務的不間斷性。因此,美亞在服務上強調“想客戶之所想,急客戶之所急”,對于關鍵的客戶接觸點,如預約、上門、完工等環節,都匹配相應SLA預警,確??蛻粜枨蠹皶r得到響應。


          圍繞客戶滿意,美亞也設計了內部考核機制,鼓勵提高人均覆蓋及現場服務效率,以更快更好地服務客戶。為此,企業內部會定期評比優秀服務人員,并給予一定的榮譽和獎勵,通過這種人才識別及價值觀、正能量的宣貫,在整個團隊樹立服務客戶的理念,使售后服務的品質得以保障。




          ▲美亞口腔CBCT裝機服務




          圖片

          02 擁抱數字化,打造服務優化的“最優解”




          值得一提的是,為了保障更加及時且專業的服務品質,美亞的售后服務都是由自己專業的服務團隊負責。其中在醫療設備領域,目前美亞國內客戶已超過17000家,客戶醫院和診所基本覆蓋了所有的地級市。


          在保證服務的及時性方面,美亞首先是配備了充足的服務人員,擁有超過百人的專業工程師團隊進行現場服務,并且服務人員都是經過長期培訓和嚴格考核,能最大程度地協助客戶進行設備的使用。萬事俱備,那么如何能最大化發揮這數百人專業工程師團隊的服務價值,在優化服務及時性指標的同時,又能夠提升工作效率,降低服務成本?


          美亞一直以來高度重視科技創新,大力推進數字化發展,在企業打造數字化生產運營體系的進程中,售后服務也緊跟數字化步伐。從物聯網的應用,到與瑞云服務云合作上線售后服務管理系統,美亞圍繞三大數字化功能的應用優化了多項服務指標。


          第一,遠程服務。美亞以醫療設備為主的產品都接入了IoT物聯網功能,并配備了遠程專家坐席,對于客戶在設備上簡單的售后問題,盡量都通過遠程進行診斷處理,致力于最短時間內解決客戶的問題,以提高服務的及時性。同時,遠程服務的應用,減少了上門服務的必要性,為企業節省了寶貴的服務資源,降低了服務成本。


          第二,智能化派工。對不能遠程處理的故障,坐席會在線上派工給相應的區域,區域經理在系統中根據工程師所在位置、在處理工單狀態等條件綜合考慮,篩選出最合適的工程師盡快到達現場進行服務。派工系統的應用,一方面能夠方便區域經理為緊急工單提供派工的最優解,實現及時的服務,另一方面通過判定故障原因,確定需要的備件,盡可能提高一次性修復率,也成為了降本的有效手段。李杰透露,后期準備在系統中設定規則,通過算法計算出服務人員優先級,真正實現智能化派工,提高管理人員的效能。


          第三,自助服務平臺。為了更好地滿足移動互聯網時代的客戶需求,在瑞云服務云的助力下,美亞還搭建了微信自助服務平臺,方便客戶在平臺上一站式完成在線報修、進度跟蹤、服務確認、手機簽字、掃碼付款、自助評價等全流程,有效地升級了客戶體驗。





          ▲ 美亞自助服務平臺




          03 規范化到品牌化,美亞的服務創新一直在路上


          瑞云服務云在曾經針對裝備制造行業企業數字化轉型的調研中發現,數字化落地比較成功的企業,都是在本身服務流程和服務組織建設已經達到比較規范和完善的基礎上,才能釋放出數字化在提效增值等方面的能量。


          正是在美亞本身標準且嚴謹的服務體系之下,再結合了人臉識別、GPS定位、文本識別、掃碼收付款、動態二維碼等數字技術應用,實現了全業務過程的可視化、智能化管理,并按業務邏輯,完成標準化、結構化的記錄和流轉。針對服務的管理規則,美亞將十幾條SLA預警規則全部嵌入系統中,并按設定的規則自動執行,及時發現服務管理過程的異常并響應處理,避免不必要的服務成本的上升,全面實現精細化的服務管理。


          當然,美亞并不滿足于當前的數字化成果。從2015年建立了標準服務流程、實施了CRM系統、確定了考核機制開始,美亞當下已經逐步進入了服務規范化階段。在這一階段,通過精細化管理和更專業的數字化系統手段,不斷提高服務的及時性、規范性和滿意度,客戶體驗得到了大幅提升,服務作為競爭要素的重要性得以體現。


          按美亞的規劃,接下來將會是服務產品化階段,即服務會成為獨立的產品,企業需要做主動的服務產品設計、服務營銷和客戶關系維護。而最終服務應該進入品牌化階段,要求企業具備完善的數字化服務平臺和管理體系,基于IoT的遠程服務成為重要方式,服務模式具備可復制性,服務品牌成為企業重要的競爭力。李杰表示,美亞未來幾年的目標是推動服務從規范化向產品化邁進,不斷提升基于IoT遠程服務能力,讓更多工程師從現場回到專家坐席,同時設計更多的服務產品,讓服務成為獨立的盈利點。


          可以看到的是,美亞已經開始在做服務產品化的探索。


          美亞目前的延保服務產品已經推行的比較成熟。除此之外,圍繞口腔CBCT等醫療設備,美亞提供給客戶一套全流程的診所管理系統,系統通過收集海量影像數據并進行深度學習,能夠實現AI智能診療服務??蛻粼谙到y中上傳影像資料到遠程大數據平臺后,系統將自動返回診療結果并提供相應的治療方案,從而幫助客戶提高診斷的準確性。未來隨著客戶對美亞產品粘性的提升,該服務產品有望成為售后乃至企業重要的增值點。


          ▲ 美亞美牙口腔健康數字化云平臺




          圖片

          結語


          回看美亞的服務數字化之路,“追求品質,服務客戶”是美亞的核心價值觀,這同時也是企業的服務理念,以及數字化的出發點與落腳點。美亞本身搭建的服務體系的堅實基礎,加上數字化的賦能,讓服務的價值得以進一步釋放。展望未來,隨著美亞海外市場份額的逐步增長,李杰表示未來也會不斷探索完善海外服務戰略以及海外服務模式,支撐美亞的產品走向全球。



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