30年服務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)分享 | 出口設(shè)備如何建立海外售后服務(wù)體系?
永安機(jī)械售后服務(wù)總監(jiān)張松,30年服務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)分享,曾任戴納派克(中國)攤鋪壓實(shí)設(shè)備有限公司、阿特拉斯科普柯上海貿(mào)易有限公司、法亞集團(tuán)、豐谷設(shè)備租賃有限公司、遼寧恒力工程機(jī)械有限公司等知名企業(yè)服務(wù)管理工作,在工程機(jī)械售后服務(wù)管理、服務(wù)運(yùn)營體系及架構(gòu)建設(shè),服務(wù)后市場營銷管理及代理商管理等方面具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)國內(nèi)設(shè)備供應(yīng)商逐步將國產(chǎn)設(shè)備出口到海外,在海外建立經(jīng)銷處或設(shè)立代理商銷售點(diǎn)時(shí),服務(wù)部門就要考慮逐步建立與之對應(yīng)的服務(wù)體系。
因?yàn)楣疽?guī)模的發(fā)展是一個(gè)逐步上升過程,從運(yùn)營成本考慮,服務(wù)體系的建立也應(yīng)該是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。
海外服務(wù)運(yùn)營的初期,能在原有服務(wù)流程內(nèi)解決的工作,可先繼續(xù)延續(xù),隨著工作量的增加,當(dāng)原流程已經(jīng)滿足不了現(xiàn)在的需求時(shí),就需要有針對性設(shè)立專人專崗并逐步建立或健全新的流程,以應(yīng)對業(yè)務(wù)的不斷增長需求。
對出口設(shè)備的服務(wù)管理,售后部門應(yīng)逐步設(shè)立相對應(yīng)的流程及架構(gòu),主要有以下幾個(gè)點(diǎn)需要明確:
根據(jù)每年出口設(shè)備的數(shù)量,提前確認(rèn)海外工程師的數(shù)量,確保服務(wù)的及時(shí)性
對海外服務(wù)工程師的數(shù)量計(jì)算一般是根據(jù)設(shè)備所在區(qū)域范圍、設(shè)備故障率及設(shè)備數(shù)量綜合考慮的,可以參照該產(chǎn)品在國內(nèi)每個(gè)工程師覆蓋設(shè)備的數(shù)量及覆蓋區(qū)域(國際服務(wù)要考慮各國的交通便利情況)。
通常情況,每臺(tái)設(shè)備的在不同年限的故障率、維修工時(shí)及零件維修成本都會(huì)有一個(gè)統(tǒng)計(jì),這個(gè)數(shù)據(jù)要作為依據(jù)。國外需要特別考慮旅途周轉(zhuǎn)的效率。因不確定性太多,需預(yù)留更多的差旅時(shí)間。
海外工程師的素質(zhì):海外工程師應(yīng)該具備全面的技術(shù)能力,有基本的語言溝通能力及海外工作經(jīng)驗(yàn),確保護(hù)照的有效性
常年服務(wù)海外的工程師要具備較高的獨(dú)自旅行及工作能力,能處理在旅行過程中的突發(fā)事件,所以語言溝通能力是必要的基礎(chǔ)能力。
因時(shí)差及通訊問題導(dǎo)致海外工程師不可能與國內(nèi)進(jìn)行順暢的技術(shù)溝通,所以海外工程師一定要具備全面的維修技能及現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
同時(shí),各國的文化也存在較大的差異,規(guī)范的舉止能避免很多風(fēng)險(xiǎn),所以國際旅行經(jīng)驗(yàn)也是一個(gè)海外工程師必須具備的工作經(jīng)驗(yàn)。
要保證海外工程師的護(hù)照在所服務(wù)的區(qū)域各國可簽。
服務(wù)部應(yīng)制定海外培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)流程文件、技術(shù)說明文件及遠(yuǎn)程培訓(xùn)體系
除非是標(biāo)準(zhǔn)的國際化公司,大多國內(nèi)企業(yè)很少能編制非常標(biāo)準(zhǔn)的流程及技術(shù)文件,任何問題都是臨時(shí)解決,處理完就完事了,但國外新用戶在了解設(shè)備性能及維修時(shí)大多是依據(jù)隨設(shè)備的紙板技術(shù)文件及操作手冊,因?yàn)檫@是有法律依據(jù)的設(shè)備文件。尤其是在設(shè)備交付或在現(xiàn)場解決設(shè)備故障的時(shí)候這點(diǎn)就顯得尤為重要。
所以提供設(shè)備使用國家語言(或英語)的技術(shù)及流程文件對設(shè)備供應(yīng)商就是一個(gè)非常重要的工作,這也是客戶確定設(shè)備供應(yīng)商是否專業(yè)的一個(gè)重要依據(jù)。
更專業(yè)的公司不僅僅能為客戶提供現(xiàn)場的設(shè)備交付指導(dǎo)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn),當(dāng)受限于供應(yīng)商現(xiàn)場工程師的表達(dá)及技術(shù)能力不專業(yè)時(shí),還能作為必要的補(bǔ)充,另一個(gè)細(xì)節(jié)就要看設(shè)備供應(yīng)商是否能提供遠(yuǎn)程在線培訓(xùn)及VCR視頻培訓(xùn)。
服務(wù)部應(yīng)給銷售部門提供不同海外服務(wù)的參考價(jià)格,確保海外服務(wù)的運(yùn)營成本
各國的國情不同,消費(fèi)不同,針對不同的國家的售后服務(wù)就需要提供相應(yīng)的服務(wù)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn),以確保服務(wù)合同的價(jià)格能覆蓋實(shí)際的服務(wù)運(yùn)營成本。
不同國家的服務(wù)成本不同,可根據(jù)設(shè)備外銷的國家及區(qū)域?yàn)楣こ處熢O(shè)定不同的差旅成本及收費(fèi)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。
對于工程師長期服務(wù)于一個(gè)區(qū)域海外客戶的差旅費(fèi),可以按服務(wù)時(shí)間設(shè)定不同Level,比如每季度按10%遞減服務(wù)工程師的差旅成本。
設(shè)立海外故障報(bào)修的反饋、響應(yīng)及跟蹤流程
海外設(shè)備報(bào)修的審批流程——用于審批收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、故障原因記錄及納入相關(guān)職能部門的工作支持。
發(fā)貨流程審批——滿足一般及特殊國際發(fā)貨要求,確保零件最快的速度到達(dá)海外現(xiàn)場。
故障處理及跟蹤反饋流程——確認(rèn)責(zé)任人并跟蹤處理結(jié)果,確保故障得到及時(shí)解決。
同時(shí),必須設(shè)立海外遠(yuǎn)程技術(shù)支持專人專崗的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),并建立與之明確對應(yīng)的審批系統(tǒng)。
在設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)幾乎有一半的故障原因是因客戶使用問題導(dǎo)致的,但客戶報(bào)修的大部分原因都是抱怨設(shè)備質(zhì)量原因,所以專業(yè)及時(shí)的響應(yīng)是確保客戶滿意度的基本條件。
海外設(shè)備質(zhì)保期與非質(zhì)保期服務(wù)的服務(wù)條款
通常情況下,除非在主機(jī)銷售合同里特別約定設(shè)備需要提供工程師現(xiàn)場跟隨服務(wù),否則,海外設(shè)備即使在質(zhì)保期內(nèi),設(shè)備供應(yīng)商一般只提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持及質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)配件供應(yīng)(前提的確是零件的質(zhì)量問題而非客戶原因?qū)е碌模?,如遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決不了需到現(xiàn)場解決,這種情況依然需要客戶支付差旅成本,可以不收工時(shí)費(fèi),但這一定要在主機(jī)銷售合同內(nèi)事先與客戶約定,否則執(zhí)行時(shí)很容易與客戶引發(fā)費(fèi)用爭議。
非質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備發(fā)生故障時(shí),客戶需全額支付設(shè)備的全部維修成本。
無論是質(zhì)保期或非質(zhì)保期的現(xiàn)場服務(wù),銷售合同需要約定設(shè)備發(fā)生故障時(shí)維修工程師到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間,否則這將成為被客戶嚴(yán)重投訴的一個(gè)問題。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售合同一定包含專業(yè)可操作的服務(wù)合同。
注:對操作復(fù)雜度較高的設(shè)備,在與客戶簽訂銷售合同時(shí),一定建議客戶同時(shí)購買現(xiàn)場交機(jī)服務(wù)合同(很多客戶為減少服務(wù)成本會(huì)忽略此項(xiàng)工作),這樣會(huì)大幅減少設(shè)備交機(jī)時(shí)因客戶使用問題導(dǎo)致的設(shè)備故障。
對客戶購買批量設(shè)備在海外使用時(shí),銷售經(jīng)理應(yīng)建議客戶購買《跟隨服務(wù)合同》,也對彼此未來工作都是一個(gè)很好的選擇。
建立海外服務(wù)的配件發(fā)送供應(yīng)商渠道、大修廠及配件分支倉庫
建立海外服務(wù)的配件發(fā)運(yùn)供應(yīng)商渠道能降低零件的運(yùn)輸成本并提高運(yùn)輸效率,確保零件快速到達(dá)現(xiàn)場。各個(gè)國家的海外運(yùn)輸代理商不同,因地制宜就好。大件一般還是海運(yùn)較多,不再贅述。
海外大修及分支倉庫的建立是基于當(dāng)?shù)卦O(shè)備的數(shù)量及故障頻率設(shè)定,一般情況除非是設(shè)備供應(yīng)商在海外某個(gè)國家設(shè)立了代理商公司或直營的經(jīng)銷分公司,才能自己設(shè)立大修廠或分支倉庫,但為減低運(yùn)營成本,通常情況下都是與項(xiàng)目基地合并使用的。
大修廠初建時(shí)要購置設(shè)備維修使用的專用維修工具及檢測設(shè)備,維修場地要滿足設(shè)備大修時(shí)的基本要求。
分支倉庫的零件儲(chǔ)備要根據(jù)設(shè)備供應(yīng)商設(shè)備使用年限的易損件清單來設(shè)立庫存,并建立零件補(bǔ)庫原則。同時(shí)要兼顧當(dāng)?shù)氐那闆r,盡量將一些標(biāo)準(zhǔn)零件本地采購或找到性能匹配的替代零件,以減少零件運(yùn)輸成本提高維修效率。
設(shè)備在不同作業(yè)情況及不同施工要求情況下故障率及故障類別也不盡相同,所以用于設(shè)備維修的易損件儲(chǔ)備也會(huì)有所差異,庫存管理人員要定期檢查呆滯庫存,確保庫存周轉(zhuǎn)率良性可控。呆滯庫存要隨時(shí)處理或調(diào)換,確保庫存零件在使用時(shí)在零件質(zhì)保期內(nèi)。分支倉庫定期盤點(diǎn)也是一個(gè)非常重要的工作,良好的庫存率是確保設(shè)備維修效率的一個(gè)前提。
公司應(yīng)為服務(wù)部提供快速辦理簽證及購買機(jī)票的流程及法律支持
任何一個(gè)流程的缺失都會(huì)影響工作效率,所以明確細(xì)微工作的工作職責(zé)是非常必要的。
從簽訂海外銷售合同開始,售后服務(wù)的相關(guān)工作就要與銷售部門同步進(jìn)行,具體工作需要體現(xiàn)在銷售合同里。
1.設(shè)備供應(yīng)商要設(shè)定明確的設(shè)備交付時(shí)間:設(shè)備交付時(shí)間是設(shè)備供應(yīng)商根據(jù)設(shè)備復(fù)雜程度及產(chǎn)品使用特性規(guī)定的,這個(gè)時(shí)間要確??蛻粼谠O(shè)備交付期內(nèi)能學(xué)會(huì)正常使用設(shè)備并可以處理一般性故障。
2. 海外設(shè)備的服務(wù)模式有3種,服務(wù)模式不同,給客戶提供的服務(wù)價(jià)值也不同,客戶購買服務(wù)的價(jià)格也不一樣,所以需要事先在銷售合同里明確約定。
此服務(wù)是供應(yīng)商工程師需在銷售合同內(nèi)約定,要在設(shè)備交付期內(nèi)完成設(shè)備交付工作。同時(shí),要求供應(yīng)商工程師與設(shè)備同步到達(dá)海外項(xiàng)目,并在約定的設(shè)備交付周期內(nèi)完成設(shè)備交付工作,確保設(shè)備在交付周期內(nèi)客戶能正常使用設(shè)備。
客戶需保證工程師到達(dá)現(xiàn)場交付設(shè)備時(shí)的必要條件:交機(jī)條件,場地條件、人員條件等必須事先協(xié)調(diào)完成。如因客戶問題導(dǎo)致的設(shè)備交付超期,客戶需另行支付服務(wù)費(fèi)。
此服務(wù)要求工程師全程跟隨設(shè)備施工并保全設(shè)備在項(xiàng)目使用周期內(nèi)正常運(yùn)行。此服務(wù)包括設(shè)備交付、故障處理,設(shè)備保養(yǎng)及設(shè)備大修,具體服務(wù)項(xiàng)目細(xì)節(jié)可與客戶在銷售合同中約定,同時(shí)銷售合同要體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)及對應(yīng)的價(jià)格。
臨時(shí)海外救援現(xiàn)場服務(wù)
此服務(wù)適用于設(shè)備突發(fā)故障時(shí)的海外搶修,這種服務(wù)要在銷售合同里提前約定工程師每天的工時(shí)費(fèi)用。服務(wù)完成,設(shè)備正常工作后與客戶按天結(jié)算服務(wù)費(fèi)。這樣,客戶在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)會(huì)根據(jù)供應(yīng)商提高的服務(wù)成本及現(xiàn)場情況選擇是否要求供應(yīng)商工程師提供此服務(wù)。