回顧2023的經(jīng)濟(jì)情況，“國(guó)內(nèi)很卷，出海很熱”。

一方面，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)入存量時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)加劇、增長(zhǎng)趨緩，為此企業(yè)要降本增效，并深耕現(xiàn)有客戶群體，提升客戶體驗(yàn)、發(fā)展后市場(chǎng)服務(wù)和關(guān)聯(lián)銷售。?

另一方面，企業(yè)出海加速，且從傳統(tǒng)的產(chǎn)品出海轉(zhuǎn)為品牌出海，企業(yè)需要建立本地化的營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，塑造當(dāng)?shù)仄放?、提供本地化的及時(shí)服務(wù)。

在這種大環(huán)境下，如何調(diào)整和發(fā)展售后服務(wù)，使其更好地支持企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略？為此，我們深入訪談了眾多企業(yè)的服務(wù)總監(jiān)和行業(yè)專家，包括原華為海外區(qū)域主管、徐工、海信、立升、追覓、徠芬、諾力、美亞光電、開立醫(yī)療、特百佳、新華三、洲明科技、海柔、坎德拉等，總結(jié)出他們的共同關(guān)注點(diǎn)，希望能為企業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中提供有益的參考。

1.從售后服務(wù)到客戶體驗(yàn)

一方面，要圍繞用戶旅程，從服務(wù)接入、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)過程到服務(wù)回訪等環(huán)節(jié)，全面提升用戶體驗(yàn)。另一方面要基于客戶聲音、服務(wù)數(shù)據(jù)來賦能研發(fā)、銷售等部門來持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷政策。

2.服務(wù)體系優(yōu)化和數(shù)字化，提升服務(wù)效率

打通端到端的服務(wù)流程，并基于數(shù)字化來實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、智能派工、移動(dòng)服務(wù)、在線備件申請(qǐng)等，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過程和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，提升流程效率和工程師作業(yè)效率。

3.探索服務(wù)收入機(jī)會(huì)，做好服務(wù)轉(zhuǎn)型

國(guó)內(nèi)產(chǎn)品之前習(xí)慣于提供免費(fèi)服務(wù)，但隨著存量設(shè)備增加、客戶需求的變化，后市場(chǎng)備件銷售、增值服務(wù)、改造/升級(jí)等變得越來越重要，為此企業(yè)都在探索服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的利潤(rùn)化轉(zhuǎn)型。

4.結(jié)合出海階段，規(guī)劃海外服務(wù)體系

企業(yè)出海后都面臨著服務(wù)的挑戰(zhàn)， 在歐美、日韓等客戶對(duì)服務(wù)要求比較高的發(fā)達(dá)地區(qū)，如果無(wú)法提供高品質(zhì)的服務(wù)會(huì)影響本地客戶對(duì)品牌的接受度。但海外服務(wù)體系的建設(shè)要結(jié)合發(fā)展階段，一般初期會(huì)借助于經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，然后再逐步構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)路以提升服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。

總的來說，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大環(huán)境下，服務(wù)更要注重“提效、增值”，只是不同行業(yè)、不同企業(yè)落地的策略和方法上存在差異，為此2023年“服務(wù)進(jìn)化論”年終特刊以《提效增值》為主題，與眾多標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)總監(jiān)和行業(yè)專家，一起聊聊關(guān)于售后服務(wù)提效增值這件事兒。