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功能介紹
服務(wù)派工管理
派單到網(wǎng)點：客服人員通過根據(jù)Wab端或App端將設(shè)置好的派單規(guī)則選擇適合的網(wǎng)點，將工單流轉(zhuǎn)下去
派單到人員：網(wǎng)點站長登陸系統(tǒng)后，選擇合適的服務(wù)人員進行派工
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服務(wù)過程管理
派工通知：在服務(wù)單被派工后，系統(tǒng)會向服務(wù)人員發(fā)送app消息提醒，服務(wù)人員收到后可點擊查看詳
服務(wù)預(yù)約：在確認了服務(wù)訴求、產(chǎn)品信息、客戶地址之后，服務(wù)人員與客戶電話溝通具體的上門時間，并記錄下來
過程打卡：服務(wù)人員分別在出發(fā)前、到達客戶現(xiàn)場后，打開手機app進行定位，系統(tǒng)會記錄時間、地點
填報工時：對于跨天服務(wù)，服務(wù)人員每天可以上報自己的工作時長
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移動服務(wù)助手
智能語音助手：工程師在客戶現(xiàn)場遇到通過語音查詢知識庫，在工作過程中無需騰出手打字
知識庫/故障庫查詢：服務(wù)人員在服務(wù)過程中，遇到技術(shù)難題，可以查詢知識庫
AI建議：分析客戶反饋內(nèi)容，推薦類似問題的維修建議，幫助服務(wù)人員提前準(zhǔn)備備件
遠程視頻協(xié)助：工程師在客戶現(xiàn)場進行服務(wù)時，如遇技術(shù)難題搞不定，可通過視頻通話邀請總部技術(shù)人員進行故障判斷
設(shè)備檔案查詢：服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)過程前，可事先查詢設(shè)備相關(guān)信息，包括關(guān)鍵件、服務(wù)歷史、維保信息等
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服務(wù)費用管理
服務(wù)收費：服務(wù)人員完成服務(wù)，向客戶收取本次服務(wù)產(chǎn)生的 服務(wù)費、備件費等
服務(wù)商費用結(jié)算：對于保內(nèi)的工單，網(wǎng)點是不向客戶收費的，企業(yè)將服務(wù)費用結(jié)算給網(wǎng)點；
社會工程師提現(xiàn)：由于業(yè)務(wù)本身的特性（單量不穩(wěn)定、人員分散），每月按單結(jié)算服務(wù)費用，社會工程師可提現(xiàn)
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完工反饋/服務(wù)報告
記錄設(shè)備/故障信息：記錄本次服務(wù)的設(shè)備檔案，根據(jù)客戶設(shè)備的實際故障，在服務(wù)報告中添加故障庫中的故障現(xiàn)象，同時也可以查看對應(yīng)的建議維修措施。
記錄更換件信息：服務(wù)人員在維修、保養(yǎng)等服務(wù)過程中，如果需要更換備件，需要在服務(wù)單登記更換件的情況
記錄服務(wù)項目信息：記錄本次服務(wù)所做的服務(wù)項目，用于后續(xù)企業(yè)與服務(wù)商的結(jié)算或者向客戶收取服務(wù)費用
完工拍照打卡：服務(wù)人員根據(jù)管理要求對現(xiàn)場進行拍照、上傳；
客戶簽名及評價：在完工之前，服務(wù)人員可要求客戶進行電子簽名確認；客戶簽名后，工程師可提交工單。工程師提交后，頁面會出現(xiàn)一個二維碼，客戶可進行掃碼評價
預(yù)覽/下載服務(wù)報告：可在crm、app、服務(wù)號支持查看和下載服務(wù)報告。
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更多企業(yè)售后服務(wù)管理的方法論支持
《企業(yè)出海售后服務(wù)數(shù)字化白皮書》
“企業(yè)出海，服務(wù)先行”，作為企業(yè)出海必不可少的一環(huán)，售后服務(wù)是決定品牌口碑與影響力的關(guān)鍵要素，尤其是隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，售后服務(wù)體系必然也要搭建完善以支撐銷售乃至產(chǎn)品升級。
《售后服務(wù)數(shù)字化運營指南》
詳細介紹瑞云服務(wù)云企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化運營解決方案，在此前《運營指南1.0》的基礎(chǔ)上，推出了2.0版本，希望能夠為企業(yè)的服務(wù)人提供更全面、更專業(yè)的售后服務(wù)數(shù)字化運營的指導(dǎo)和建議。
《提效增值服務(wù)進化論合集》
以《提效增值》為主題，深入訪談了眾多企業(yè)服務(wù)總監(jiān)和行業(yè)專家，包括原華為海外區(qū)域主管、徐工、海信、立升、追覓、徠芬、諾力、美亞光電、開立醫(yī)療、特百佳、新華三、洲明科技、海柔、坎德拉等共同關(guān)注點，為企業(yè)提供有益參考。
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