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功能介紹
服務(wù)派工管理
派單到網(wǎng)點(diǎn):客服人員通過(guò)根據Wab端或App端將設置好的派單規則選擇適合的網(wǎng)點(diǎn),將工單流轉下去
派單到人員:網(wǎng)點(diǎn)站長(cháng)登陸系統后,選擇合適的服務(wù)人員進(jìn)行派工
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服務(wù)過(guò)程管理
派工通知:在服務(wù)單被派工后,系統會(huì )向服務(wù)人員發(fā)送app消息提醒,服務(wù)人員收到后可點(diǎn)擊查看詳
服務(wù)預約:在確認了服務(wù)訴求、產(chǎn)品信息、客戶(hù)地址之后,服務(wù)人員與客戶(hù)電話(huà)溝通具體的上門(mén)時(shí)間,并記錄下來(lái)
過(guò)程打卡:服務(wù)人員分別在出發(fā)前、到達客戶(hù)現場(chǎng)后,打開(kāi)手機app進(jìn)行定位,系統會(huì )記錄時(shí)間、地點(diǎn)
填報工時(shí):對于跨天服務(wù),服務(wù)人員每天可以上報自己的工作時(shí)長(cháng)
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移動(dòng)服務(wù)助手
智能語(yǔ)音助手:工程師在客戶(hù)現場(chǎng)遇到通過(guò)語(yǔ)音查詢(xún)知識庫,在工作過(guò)程中無(wú)需騰出手打字
知識庫/故障庫查詢(xún):服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中,遇到技術(shù)難題,可以查詢(xún)知識庫
AI建議:分析客戶(hù)反饋內容,推薦類(lèi)似問(wèn)題的維修建議,幫助服務(wù)人員提前準備備件
遠程視頻協(xié)助:工程師在客戶(hù)現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)時(shí),如遇技術(shù)難題搞不定,可通過(guò)視頻通話(huà)邀請總部技術(shù)人員進(jìn)行故障判斷
設備檔案查詢(xún):服務(wù)人員在現場(chǎng)服務(wù)過(guò)程前,可事先查詢(xún)設備相關(guān)信息,包括關(guān)鍵件、服務(wù)歷史、維保信息等
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服務(wù)費用管理
服務(wù)收費:服務(wù)人員完成服務(wù),向客戶(hù)收取本次服務(wù)產(chǎn)生的 服務(wù)費、備件費等
服務(wù)商費用結算:對于保內的工單,網(wǎng)點(diǎn)是不向客戶(hù)收費的,企業(yè)將服務(wù)費用結算給網(wǎng)點(diǎn);
社會(huì )工程師提現:由于業(yè)務(wù)本身的特性(單量不穩定、人員分散),每月按單結算服務(wù)費用,社會(huì )工程師可提現
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完工反饋/服務(wù)報告
記錄設備/故障信息:記錄本次服務(wù)的設備檔案,根據客戶(hù)設備的實(shí)際故障,在服務(wù)報告中添加故障庫中的故障現象,同時(shí)也可以查看對應的建議維修措施。
記錄更換件信息:服務(wù)人員在維修、保養等服務(wù)過(guò)程中,如果需要更換備件,需要在服務(wù)單登記更換件的情況
記錄服務(wù)項目信息:記錄本次服務(wù)所做的服務(wù)項目,用于后續企業(yè)與服務(wù)商的結算或者向客戶(hù)收取服務(wù)費用
完工拍照打卡:服務(wù)人員根據管理要求對現場(chǎng)進(jìn)行拍照、上傳;
客戶(hù)簽名及評價(jià):在完工之前,服務(wù)人員可要求客戶(hù)進(jìn)行電子簽名確認;客戶(hù)簽名后,工程師可提交工單。工程師提交后,頁(yè)面會(huì )出現一個(gè)二維碼,客戶(hù)可進(jìn)行掃碼評價(jià)
預覽/下載服務(wù)報告:可在crm、app、服務(wù)號支持查看和下載服務(wù)報告。
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更多企業(yè)售后服務(wù)管理的方法論支持
《企業(yè)出海售后服務(wù)數字化白皮書(shū)》
“企業(yè)出海,服務(wù)先行”,作為企業(yè)出海必不可少的一環(huán),售后服務(wù)是決定品牌口碑與影響力的關(guān)鍵要素,尤其是隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模的擴大,售后服務(wù)體系必然也要搭建完善以支撐銷(xiāo)售乃至產(chǎn)品升級。
《售后服務(wù)數字化運營(yíng)指南》
詳細介紹瑞云服務(wù)云企業(yè)售后服務(wù)數字化運營(yíng)解決方案,在此前《運營(yíng)指南1.0》的基礎上,推出了2.0版本,希望能夠為企業(yè)的服務(wù)人提供更全面、更專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)數字化運營(yíng)的指導和建議。
《提效增值服務(wù)進(jìn)化論合集》
以《提效增值》為主題,深入訪(fǎng)談了眾多企業(yè)服務(wù)總監和行業(yè)專(zhuān)家,包括原華為海外區域主管、徐工、海信、立升、追覓、徠芬、諾力、美亞光電、開(kāi)立醫療、特百佳、新華三、洲明科技、海柔、坎德拉等共同關(guān)注點(diǎn),為企業(yè)提供有益參考。
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